Expectativa: a dose precisa ser certa
Sempre nos acompanha. Nunca chegamos zerados diante de nada. Um filme, um encontro, uma reunião, um livro, um produto, uma marca. Ela sempre está conosco. A tal da expectativa. Essa mocinha é alimentada por várias fontes:
Experiências anteriores.
Referências de outras pessoas.
Informações que acessamos.
Impactos que sofremos de mídias.
Nossa próprio jeito de ser e pensar.
E mais...
Se eu vou ao cinema assistir a um filme, provavelmente eu já o selecionei com base na minha expectativa de que deve ser bom. Posso gostar do diretor, ser tiete do ator principal, ter visto o trailer, lido um review, minha amiga gostou muito, o tema me interessa, e por aí vai. Ou seja, chego na sessão com a minha dose de expectativa formada pela soma de todos os itens acima..
Em marketing, a criação de um produto ou serviço tem como premissa básica atender (bem melhor se superar) a expectativa de seu público-alvo. Entender o que esse público espera, precisa, deseja, sonha é fundamental para que a experiência real com o produto - o momento do consumo - faça jus às expectativas que ele tem. E como ele forma essa expectativa?
1. O valor que ele vê naquele produto. O problema que ele vai resolver para ele. Pode ser uma bebida refrescante para matar a sede diante de um sol desértico, pode ser um lindo sapato de grife para causar em uma festa, um carro esportivo ou um prato de salada orgânica.
2. As experiências que ele teve anteriormente com produtos equivalentes ou que resolveram o mesmo problema. Experiência com a marca detentora do produto em em outra ocasião.
3. A embalagem do produto ou as instalações físicas do serviço.
4. A reputação da marca ou do profissional de serviço.
5. A comunicação que a marca faz para divulgar o produto. As promessas, a linguagem, os benefícios, o status, a causa que ela transmite.
A gestão da expectativa é um dos grandes desafios do marketing.
O ideal é gerar expectativa na medida certa para impulsionar a compra e entregar além dela. SURPREENDER.
O momento da experiência com o produto / serviço deve ser melhor do que a expectativa. ENCANTAR
Quando acontece o empate: Expectativa = Experiência, o cliente fica satisfeito. Mas não gera tantos posts e recompras quanto os momentos UAU! Que legal! Melhor do que eu esperava.
Simples?
Não mesmo.
Vale a pena buscar ir além da satisfação?
Sem dúvida. Mas...
O que é ótimo hoje, amanhã é simplesmente bom. Sabe por quê?
A expectativa evoluiu e se tornou mais exigente após o encantamento.
É isso pessoal! Quem atua em marketing e inovação sabe bem disso. A evolução precisa ser constante, a experiência do cliente sempre acompanhada de perto com os óculos da gestão da expectativa.
Surpreender não depende de grandes investimentos. Depende de empatia, autenticidade e cuidado.
