Marca e Consumidor: Um relacionamento de mão dupla
Um relacionamento é feito de trocas. Um conhece o outro. O outro conhece o um. Confiança e entrega. Assim que deve ser.
Não importa se é Namoro ou Amizade.
Ou se é uma relacionamento entre Marca e Consumidor.
Vou deixar de lado os relacionamentos pessoais.
Vamos falar de marcas e seus consumidores. Além da troca óbvia feita via pagamento financeiro: comprou, pagou, levou, essa relação tem muito mais ingredientes e várias nuances para gerar DR*'s de todos os tamanhos e profundidades.
Muito conteúdo disponível sobre como as marcas devem se relacionar com seu público: autenticidade, transparência, proposta de valor, velocidade no atendimento, parceria, proporcionar ótimas experiências, vantagens para fidelidade, para citar algumas. Meu ponto é diferente neste artigo:
E o consumidor?
O que ele pode contribuir para que este relacionamento seja autêntico?
Comprar e recomprar parece óbvio.
Recomendar é 10.
Mas será que é suficiente?
Puxa, eu ainda quero mais? Sim, eu quero!
Quero que o consumidor se importe de verdade com a marca. Seja altruísta e não pense só em si. Quero que ele participe de sua evolução. Aponte falhas com clareza e contexto. Exprima sua opinião de forma genuína, mesmo quando sequer é convidado. Que automaticamente pense: como eu posso contribuir para a evolução desse negócio? Afinal, relacionamento é troca! Ambos precisam participar ativamente. Não é justo só um cuidar do outro e o outro estar sempre de olho na marca vizinha.
Poucos clientes respondem pesquisas de satisfação.
Muitos postam quando têm uma experiência insatisfatória.
Percebe o desequilíbrio?
Exigir um ótimo atendimento e experiência é justo. Também deve ser justo dar informações e contribuições para que a marca possa entender a expectativa do cliente.
Afinal, relacionamento implica em troca genuína.
Um se importando com o outro. A tal da empatia que tanto se fala.
Alguém discorda?
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*Discussão de Relacionamento, comum entre casais de todas as naturezas e gêneros.